SharePoint 2013. Служба ServiceDesk за 8 часов либо правильный проект

27 мая, 2013

Небольшой пример, как, используя SharePoint 2013 в качестве корпоративного портала, можно очень быстро и эффективно решать задачи автоматизации процессов внутри компании и почему так не бывает.

Для примера создадим простую службу обработки заявок, поступающих от пользователей в ServiceDesk.

Постановка задачи

Требуется реализовать службу обработки заявок в ServiceDesk, которая:

Принимает заявки, отправляемые пользователями посредством корпоративной электронной почты;
Автоматизирует процесс обработки заявки, состоящий из двух этапов: назначения исполнителя заявки и обработка заявки, назначенным исполнителем;
Позволяет получать статистические данные по работе системы;

Минимальные требования, целью которых является получение работающей системы в кратчайшие сроки, а не выдумывание идеальной системы с последующей провальной попыткой воплотить мечту в жизнь.

Реализация на SharePoint

Задача, описанная выше потребует создания следующих артефактов в SharePoint:

Список заявок;
Ресивер к списку для обработки электронных писем;
Рабочие процесс. Будет использован стандартный процесс с тремя состояниями (Three-state workflow);

Получение статистики возложим на Excel и стандартный функционал SharePoint экспорта данных списка.

Успеть за рабочий день

Дополнительным эффектным требованием будем считать ограничение по времени: все работы необходимо сделать за один рабочий день силами одного программиста. Также необходимо развернуть решение на тестовом сервере и только затем на боевом.

Предположим, что на постановку задачи и её обдумывания ушел один час. На реализацию остается 7 часов. Here we go!

Шаг 1. Настройка среды

Чтобы использовать электронную почту в качестве инструмента информирования пользователей, а также внесения данных в систему (заявок), необходимо настроить получение входящей почты и отправку исходящей почты.

На выполнение этих работ будет достаточно одного часа. Остается 6 часов.

Шаг 2. Список

Теперь переходим к списку, в котором будет хранится информация о заявках в Service Desk. Список будет содержать минимально необходимое кол-во полей для хранения информации:

Название. Содержит тему сообщения, поступившего в Service Desk;
Дата поступления заявки. Дата, когда заявка была зарегистрирована;
Текст заявки. Текст из письма, отправленного в Service Desk;
Приоритет. Приоритет заявки, соответствующий приоритету отправленного письма (Low, Normal, High);
Статус заявки. Может быть одним из: Новая, В работе, Завершена;
Исполнитель. Исполнитель заявки;
Дата завершения. Дата закрытия заявки;
Отправитель. Пользователь, получаемый, исходя из адреса отправителя;
Email отправителя. Нужен в случае, когда пользователя не удалось идентифицировать;
Адрес для ответа. В случае, когда адрес для ответа на письмо не соответствует адресу заявителя

Работы для описания типа содержимого "Заявка в Service Desk", шаблона соответствующего списка и его экземпляра в Visual Studio 2012 (даже с учетом локализации на два языка) потребует от программиста не более часа.

Ещё один час потрачен, остается 5 часов.

Шаг 3. Ресивер для обработки входящих писем

Заявки в Service Desk будут поступать посредством корпоративной почты, поэтому нам понадобиться ресивер, который эту почту будет обрабатывать. В проекте Visual Studio 2012 для реализации оного добавляем новый элемент в проект типа EventReceiver:

Остается только указать тип ресивера: List Email Events и список, к которому он будет привязан:

Настройка Event Receiver — Настройка нового Event Receiver

Сначала в ресивере получаем информацию из входящего письма:

/// <summary>
/// The list received an e-mail message.
/// </summary>
public override void EmailReceived(SPList list, SPEmailMessage emailMessage, String receiverData)
{
    base.EmailReceived(list, emailMessage, receiverData);
 
    // Текст сообщения
    var mailBody = emailMessage.PlainTextBody;
    // Тема сообщения
    var mailSubject = emailMessage.Headers["Subject"];
    // Отправитель
    var mailSender = emailMessage.Headers["x-sender"];
    // Приоритет письма
    var mailPriority = emailMessage.Headers["Importance"];
    // Адрес для ответа
    var mailReturnPath = emailMessage.Headers["Return-Path"];
    // Вложения
    var mailAttachments = emailMessage.Attachments;
    // Пользователь, отправивший заявку
    SPUser sender = null;
    try
    {
        // Пробуем получить пользователя по его адресу электронной почты
        sender = list.ParentWeb.SiteUsers.GetByEmail(mailSender);
    }
    catch
    {
                
    }
    //TODO
}

Заносим эту информацию в список (TODO в листинге выше):

//Новый элемент
var item = list.AddItem();
// Заполняем поля списка
item[SPBuiltInFieldId.Title] = mailSubject;
item["DateReceive"] = DateTime.Now;
item["Message"] = mailBody;
item["Priority"] = mailPriority;
item["Status"] = "New";
item["SenderMail"] = mailSender;
item["ReturnMail"] = mailReturnPath;
if (sender != null)
{
    item["Sender"] = sender;
}
// Сохраняем элемент
item.Update();
// Добавляем вложения из письма к созданному элементу
foreach (SPEmailAttachment attachment in mailAttachments)
{
    //ToByteArray - extension-метод для преобразования потока в массив байтов
    item.Attachments.AddNow(attachment.FileName, attachment.ContentStream.ToByteArray());
}

В конце можно добавить вызов метода, отправляющего письмо заявителю, о том, что письмо в системе Service Desk зарегистрировано и указать его номер (ID элемента заявки) и ссылку на форму просмотра. Вызываем метод SPUtility.SendMail() с параметрами угодными исполнителю.

На реализацию такого ресивера уйдет еще один час. Остается 4 часа. Идем дальше.

Шаг 4. Рабочий процесс

Для обработки настраиваем рабочий процесс трех состояний. Переходим к параметрам рабочих процессов списка и добавляем новый. Задаем необходимые параметры.

Настраиваем переход состояний заявки:

Параметры первого этапа (указание исполнителя):

Параметры второго этапа:

Также можно настроить отправку уведомлений:

Ничего больше от рабочего процесса не требуется. Настройка его займет не более 30 минут.

Шаг 5. Статистика

Для предоставления статистики можно использовать обычный Office Excel, построить несколько простых отчетов в Report Builder'е. И на эти работы понадобится еще один час (3-4 простых отчета, с различными группировками, графиками и диаграммами).

Шаг 6. Тестирование и развертывание

На тестирование решения, его стабилизацию (кода минимум и стабильности в его работе добиться будет просто) уйдет не более двух часов.

Шаг 7. Демонстрация

Оставшееся время можно потратить на демонстрацию решения, сочинение письма сотрудникам, о том, что все заявки слать на адрес такой-то и прочие мелочи.

Итоги

В компании появляется новая автоматизированная система, созданная силами одного программиста за один рабочий день. Но есть одна проблема: зачастую так не бывает.

Почему так не бывает?

Предположим, что начальник ИТ-отдела решил отказаться от использования существующей дорогой и отдельно-живущей системы ServiceDesk, с целью получить аналог, построенный на платформе SharePoint, развитие которого не будет зависеть от издателя ПО, поддержка которого не будет выливаться в требования иметь в штате человека, обладающего специфической компетенцией.

С этими требованиями он идет к разработчикам с вопросом: "Сколько стоит простая система ServiceDesk?". И получает примерно следующее: ответ на такой вопрос можно получить только после сбора и детализации требований.

И начинается процесс анализа. Аналитик проводит интервьюирование пользователей, задает им уточняющие вопросы, которые не приводят к разъяснению существующих требований. Они приводят к порождению новых. После нескольких итераций сбора требований у заказчика, согласования их с архитектором проекта появляется пакет документов. Без документов никуда: что будет если один программист с проекта уйдет? Нужен волшебный документ, прочитав который, новый программист продолжит работу ровно с того места, где закончил предыдущий.

Заказчик простой системы ServiceDesk получает ответ, что реализация данной системы обойдется ему в 2000 человеко-часов и четыре месяца. Аргумент простой: заказная разработка стоит дорого: